实用|如何缩短柜面服务时长?秘籍汇总

摘要: 快一点,快一点,再快一点~

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这是一篇有理有据并严肃实用的文章



问:缩短业务办理时长的办法有哪些?

答:采用路由策略管理、弹性排班及快速业务通道等,请看~



一、前言


随着互联网金融的崛起,互联网金融所传达的易用性、便利性理念,对传统银行业的服务效率提出了更高的要求。本文就缩短柜面业务办理时长提出几点建设性的建议。



二、柜面操作质量现状分析


笔者在某大行省行随机抽取了4165名柜员办理业务的数据,描述统计结果如下:

由此可见:柜员单笔业务的平均处理时间为3-6分钟的人数占比为59%,6-9分钟的人数比例为22%,仅8%的人能在3分钟以内办完业务。柜面人员的服务效率相差比较悬殊,但存在着很大的提升空间。



三、柜员自身问题


  • 业务操作不熟练柜员业务处理过程中时常出现因规章制度、操作流程模糊、迷惑、混淆、翻阅相关文件、查询等。

  • 工具摆放不合理:摆放位置不固定,未放置在随手可拿的地方,造成翻找物品移动作业的浪费。

  • 工作前的准备不到位工作前未进行设备维护、工具整理、凭证准备、在业务处理过程中发现问题再去弥补造成的浪费。

  • 操作动作不熟练:习惯性的动作:习以为常,完全无意识的操作,隐藏极大的效率损失,例如重复动作、动作不协调、动作等级大、单手操作等。

  • 操作方法不得当:无统筹安排而增加了重复劳动,同时忽略了 处理细节,不能巧用时间造成的浪费,缺乏整体服务概念。



四、银行管理问题


  • 未建立柜面操作标准长期以来银行业都是“师傅带徒弟、徒弟模仿师傅”的手工操作方式,缺乏一套科学的柜面操作标准。

  • 缺乏系统的产品培训银行业产品更新速度较快、种类较多,使得柜员制度不清晰、操作不熟练,降低了操作质量效率。

  • 操作系统科技水平有待提高大部分银行柜面操作仍处于纯手动或半自动状态,操作录入也会影响操作质量效率。

  • 风险防控能力有限因为基层行柜员自身和授权岗位风险防控能力有待提高,花在风险识别、审核、查找规定、协同完成等方面会浪费大量的时间。





五、如何提升柜面操作质量与效率


1.推行标准作业程序管理,对现有作业程序进行改善

第一:将现行作业方法的每一个操作程序和每一个动作进行分解。

第二:以科学技术、规章制度和实践经验为依据。

第三:以安全、质量、效率为目标。



2.了解服务效率提升的重要性,设定合理的考核指标

第一:举办培训和内部讨论,增强业务办理时间长短直接影响服务效率的重要性认识。

第二:可以设置“时间就是金钱”呼叫中心,服务管理者常态化考核坐席代表的业务办理时长指标。



3.针对性辅导,做好业务时长控制

第一:通过录像回放和调阅凭证等现场管理手段,去尝试发现柜员是什么动作或行为拖延了办理时长,针对性更好。

第二:定期开展岗位技能的评测。



4.评估工作流程,改善桌面资源

第一:柜面主管通过定期技能测评和6S现场监督,要持续评估和改善柜员工作流程,找出不增值和时间浪费的部分,并提出解决方案,常态化扫除所有柜员服务效率最大化的能力障碍。

第二:可通过调查、小组会议、集体讨论等方式。



5.奖励流程优化创举

第一:常态化竞赛机制。

第二:成立精细管理(流程优化)研究团队。

第三:提倡和鼓励正确标准作业的柜员行为。



6.引导客户分流,合理调配客户服务资源

第一:鼓励客户能更多地使用电子化渠道来办理业务。

第二:网点还可以实施弹性排班和快速业务办理通道的劳动力资源管理方法。



7.深化前后台分离工作

近年来,不少国内银行本着“以客户为中心”的经营理念,实行柜面业务前后台分离和后台集中的改革与尝试,取得了较为明显的成效。


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文章来源】:零售金融第一频道 原文刊载于《零售银行》杂志2015年3月刊;转载请标明文章来源。

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缩短柜面 服务时长

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